Что такое CRM-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта. Работа с системой crm


CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, как будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 20-30%, снизить издержки и повысить лояльность клиентов. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы SalesapCRM, я знаю эту тему вдоль и поперек, поэтому «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

29%

средний рост

уровня продаж после внедрения CRM-системы

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333. Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
  2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  3. После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
  5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  7. Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

Какие проблемы решает СРМ-система?

Какие бывают СРМ: «коробки» и «облака»

CRM-программы делятся на две большие группы: коробочные (или десктопные) и облачные — их еще называют онлайн-CRM или интернет-CRM. Коробочная CRM требует установки на компьютер, и все данные хранятся на вашем сервере. Вы один раз покупаете программу, и она в полном вашем распоряжении. Если вы хотите что-то доработать, то сможете это сделать, наняв опытного программиста.

В облачной CRM-системе программное обеспечение и все данные расположены на сервере разработчиков, а вы получаете online-доступ к системе через браузер. Покупать и устанавливать программу вам не нужно — достаточно лишь платить абонентские взносы. При этом вы тоже сможете настроить CRM под свои бизнес-процессы — либо самостоятельно через настройки аккаунта, либо с помощью программистов CRM-компании.

В последнее время разработчики все чаще предлагают рынку именно облачные программы. И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:

Как понять, нужна ли мне CRM?

Что должно быть в СРМ?

7

функций,

которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе

Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее. Но большинство компаний малого и среднего бизнеса не нуждаются в этих опциях, и внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ, иначе вы потратите деньги на ветер:

  1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.   
  2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.      
  3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.   
  4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.   
  5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.   
  6. Интеграция с почтой, сайтом и  IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
  7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все самое необходимое — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

— Мы разработали SalesapCRM — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за большой период доступа

salesap.ru

Начинаем работать с CRM (От простого к сложному)

Когда Вы начинаете или хотите начать использовать CRM методику, чтобы усилить Ваши продажи, Вы должны помнить, что не следует пытаться использовать всю CRM функциональность сразу.

Лучше это делать шаг за шагом, постепенно внедряя инструменты CRM в Вашу торговую деятельность.

Для продавца занимающегося активными продажами лучше начинать с модуля контактов. Вначале завести базу клиентов и контактных лиц, все телефоны и информацию о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.).

Затем можно пробовать планировать и учитывать свои действия. Все задачи можно свести к звонкам (входящим и исходящим), сообщениям (e-mail, факс, почта), встречам (презентация, переговоры) и заданиям (подготовить коммерческое предложение, подготовить первоначальный договор). У каждой задачи есть тема, в которой нужно отметить основное назначение задачи (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.).

Для каждой задачи нужно спланировать время выполнения, заполняя и планируя свое рабочее расписание. Профессионалы планируют своё рабочее расписание вечером предыдущего дня. Утром, когда они берутся за работу, они уже знают, что им делать.

Большинство задач нужно присоединять к карточке клиента, т.к. все выполненные задачи смогут напомнить нам историю нашего общения с клиентом, когда мы через месяц продолжим с ним общаться.

Когда Вы завершили задачу, вы отмечаете время завершения задачи и описываете основные моменты в результат задачи.

После того как Вы начали активно использовать работу с задачами, можете начинать использовать инструменты CRM- продаж.

Одним из основных инструментов продаж в классическом CRM является «Проект» или иначе «Сделка». Как только мы предположили, что с потенциальным клиентом есть возможность работать, мы создаем для него отдельный проект, который ведём до самого его окончания. Проект помогает нам вести данного клиента по этапам продажи к сделке. У каждого проекта есть вероятность его осуществления. С переходом на новый этап (кроме отказа) вероятность проекта увеличивается. Таким образом, Вы можете планировать, отталкиваясь от реальных проектов и клиентов. Поэтому английское название инструмента «Проект» – Opportunity, что может переводиться как возможности, потенциал.

Если проект завершился неудачей, мы закрываем его, но указываем причину неудачи; а если клиент в данном проекте предпочёл работать с Вашим конкурентом – то указываем конкурента и причину, по которой это произошло. Следовательно, мы можем накопить статистику действий конкурентов на рынках и их действия, сильные и слабые стороны.

В процессе совершенствования Вы также можете начать управлять торговыми документами: договорами, счетами, платежами, поставками. Нужно не забывать, что за документом в CRM концепции стоит определённый этап коммерческих отношений и конкретные действия с Вашей стороны и со стороны клиентов.

Овладев двумя мощными CRM инструментами «Управлением контактами» и «Управлением продажами», Вы можете задействовать еще два полезных инструмента: «Управление маркетингом» и «Сервисное обслуживание». Если Вы работаете в небольшом коллективе, то возможно специалисты по продажам и будут использовать эти два инструмента. Если же Вы работаете в компании размером побольше, то в этих модулях могут работать другие специалисты (маркетолог и специалист поддержки). Но при этом классический CRM предполагает очень тесное взаимодействие продаж с маркетингом и службой поддержки.

Относительно CRM-маркетинга, можно сказать, что он заточен на прямое воздействие (direct marketing). Все алгоритмы направлены на быстрое общение с широкой аудиторией и на активное реагирование на маркетинговые запросы. Кроме того, особое внимание уделяется сопроводительному маркетингу.

Главная цель CRM инструментов сервисной службы – это полная фиксация всех жалоб, пожеланий и предложений от клиентов. При этом качество службы напрямую влияет на лояльность клиентов, а, следовательно, – на повторные продажи. При этом происходит тесная работа с функцией продаж. Например, некоторые пожелания могут быть закрыты дополнительным предложением. Это один из источников повторных продаж.

И главное: если Вы видите, что CRM может помочь в Ваших продажах – не откладывайте, начинайте использовать! Сделайте первый шаг, начните с простого!  При этом не обязательно вначале использовать дорогостоящее программное обеспечение. Можете делать на первых порах в Excel. По мере продвижения по пути CRM Вы можете присмотреть себе для работы либо недорогую и простую CRM, либо, если Вы и Ваша компания может себе это позволить, – внедрить промышленную CRM систему.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/nachinaem-rabotat-s-crm

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

www.crmexperts.ru

Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

Недостатки

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

bizbe.biz

Как использовать в работе CRM-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM system) используется торговыми и сервисными компаниями. В статье рассказывается, как рекрутерам и HR-менеджерам внедрить в работу возможности  CRM.

Из статьи вы узнаете:

Как работает CRM-система

Если вы делали покупку в интернет-магазине, то вы уже знакомы с работой CRM-системы и знаете, что это. Вы создали профиль, внесли данные о способе доставки, заказали товар. В следующий раз когда, вы зайдете на этот сайт, он вас «узнает».

Это заработала CRM-система интернет-магазина.

В вашем профиле будет сохраняться история покупок, просмотров, ваши жалобы, положительные и отрицательные отзывы, накапливаться баллы и т.д. Чем чаще вы будете посещать сайт, тем лучше система будет вас знать. Это как знакомый продавец в магазине, который спрашивает: «Вам как обычно?»

CRM расшифровывается как « Customer Relationship Management», т.е. управление взаимоотношениями с клиентам. Система выполняет функцию продавца, который помнит всех покупателей.

Этот же принцип «запоминания клиента» применяется в CRM-системах, которые используются в торговых организациях и компаниях, оказывающих услуги. Это медицина, страхование, строительство, перевозки, банковское дело, реклама, консалтинг, организация праздников и мероприятий. Везде, где есть клиенты, используется CRM-система.

Каждый сотрудник компании, обращаясь к профилю клиента в CRM- системе для менеджера располагает полной и детальной информацией о заказчике или покупателе. Это дает возможность вести предметный разговор с клиентом и принимать обоснованные решения о дальнейшем сотрудничестве.

Основные принципы работы CRM-систем:

Как рекрутерам и HR использовать CRM-системы

Найм сотрудников

  1. Создаем профиль вакансии. Например «графический дизайнер».
  2. Составляем перечень компетенций соискателя на вакансию.
  3. Устанавливаем срок закрытия вакансии.
  4. Резюме, отобранные на job-сайтах и присланные по по электронной почте, добавляются к профилю.
  5. Проводятся собеседования, результаты которых сохраняются в профиле вакансии.
  6. На основании собранных данных принимается решение о найме.

Удобно, что с одним и тем же профилем работают разные сотрудники. Руководитель принимает решение, располагая полной информацией о вакансии и соискателях.

Подбор и адаптация

Пора автоматизировать подбор! Без этого его не улучшить и не ускорить

Ответ подготовлен совместно с редакцией журнала «Директор по персоналу»

Отвечает Александр КРАСС, генеральный директор онлайн-сервиса для автоматизации рекрутинга FriendWork Recruiter

«Мы вычерпали уже всю базу крупнейшего работного сайта. Резюме кандидатов, которые подходили бы нам, там больше нет. Но открытые вакансии еще есть. Ума не приложу, кем их закрывать?! Выбирать не из кого», – пожаловался мне HR-директор одной компании. Я поинтересовался, как его подчиненные вычерпывают базу. И почему HR решил, что подходящих кандидатов больше нет? Руководитель службы персонала объяснил: рекрутеры ищут на работном сайте резюме вручную.

Читать полный ответ эксперта

База для HR

  1. Для каждого соискателя, приславшего резюме, создается профиль.
  2. В профиле собираются данные о компетенциях, стаже, образовании, желаемом размере оклада, возрасте, а также контактная и другая дополнительная информация.
  3. На основе профилей соискателей в HR-отделе формируется собственная база данных кандидатов.
  4. Поисковые фильтры (компетенции, зарплата, стаж и т.п.) позволят в будущем находить нужных кандидатов.

Процесс приема на работу

  1. Для каждого вновь принятого на работу сотрудника во внутренней CRM-системе предприятия создается профиль.
  2. Поставьте задачи для отделов:• IT-служба - за день до выхода нового работника подготовить компьютер;• служба безопасности - провести инструктаж;• руководитель отдела - открыть доступ к текущим задачам.
  3. Для всех задач определяется дедлайн.
  4. Если задача не выполняется в срок, система показывает в каком отделе произошло нарушение графика.

Контроль эффективности сотрудников

  1. Руководитель ставит задачу во внутренней CRM-системе предприятия.
  2. Назначаем ответственного и определяем дедлайн.
  3. Выполненные задачи окрашиваются в зеленый цвет, «горящие» - в красный.
  4. Если задачи у сотрудника «горят» регулярно, это дает информацию о его эффективности.

Мотивация сотрудников

  1. При создании задачи задается опция «Баллы».
  2. За качественно и в срок выполненную задачу начисляются бонусные балы.
  3. Все сотрудники и руководство видят, у кого сколько баллов.
  4. Баллы используются для нематериального и материального поощрения сотрудников.

Как внедрить CRM на предприятии

Внедрение CRM на предприятии состоит из последовательности действий:

  1. Изучите предлагаемые на рынке CRM-системы. Особое внимание уделите широко распространенным продуктам.
  2. Выберите программу с простым и доступным интерфейсом. Это облегчит процесс обучения сотрудников.
  3. Внесение информацию в систему не должно занимать много времени. В противном случае, сотрудники не станут использовать систему.
  4. Воспользуйтесь пробной версией CRM-системы и проведите тестирование. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование.
  5. Недостающие функции докупите у разработчиков.

Читайте также:

Вывод

Система управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM system) используется торговыми и сервисными компаниями. В работе HR-службы CRM-система применяется для решения ряда задач: поиск соискателей, создание базы данных кандидатов, прием на работу, оценка эффективности и мотивация работников. При внедрении CRM-системы обращайте внимание на самые распространенные продукты с простым интерфейсом.

www.hr-director.ru

CRM-система: что это и как работает, как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень

CRM-система что это и как работает? Каждый современный предприниматель не понаслышке знает, что во времена высоко конкурентного рынка именно «клиенто-ориентированный» подход является залогом построения устойчивого бизнеса. Именно для повышения лояльности клиентов и была разработана CRM-система. О том, как использовать CRM для увеличения продаж и какие современные CRM-программы признаны предпринимателями наиболее удачными – читайте в нашем материале

Содержание:

1. Как работает CRM-система2. Цели внедрения CRM в бизнесе3. Как выбрать CRM-систему для вашей фирмы4. Подборка самых удобных русскоязычных CRM-программ

Как работает CRM-система

CRM  (от английского «Customer Relationship Management») –  это специальная система, призванная обеспечивать и выстраивать управление взаимоотношениями с клиентами фирмы. Руководствуясь данной моделью, «центром» бизнеса является клиент и вся деятельность фирмы «завязана» именно на его качественном обслуживании.

CRM-система – это «база данных» о клиентах организации, благодаря которой специалисты фирмы могут «отследить» всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с партнерами.

Вся информация о клиентах компании собирается в единой программе (контакты, адреса, имена, дни рождения), возможности ее анализа и многоступенчатого использования, осуществление контроля за работой сотрудников фирмы (в части выполнения плана, увеличения продаж, количества сделанных звонков и проведенных встреч), отслеживание этапов реализации договоров и бизнес-процессов – все это «приобретает» фирма после запуска и успешной работы CRM-систем.

Полезные документы для скачивания

Скачать

База данных о клиентах – это «основа основ» для любой компании, и главная задача сегодня – этим активом эффективно управлять. Для этого необходимо объединить разрозненную информацию о клиентах компании воедино, получая при этом возможность систематизации всех этих данных.

Также руководитель фирмы должен осуществлять контроль за эффективностью работы менеджеров компании – это и анализ проведённых встреч, количество телефонных звонков, объёмы продаж, выполнение плана и т.д.

Используйте возможности CRM-системы Бизнес.Ру для вас и ваших менеджеров. Сотрудники будут видеть количество и качество своих продаж, смогут рассчитать свои доходы согласно KPI. Директор магазина, в свою очередь, будет видеть общие показатели по сумме и качеству проведенных сделок для каждого отдельного менеджера.Попробуйте все возможности CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

В последние годы запросы потребителей становятся все разнообразнее и взаимодействие с каждым из них строится по принципу персонализации. Другими словами, если раньше клиент работал с организацией основываясь на интересе к ее продукту, то сегодня компания для заказчика должна быть по меньшей мере «другом и партнером».

Сотрудничество строится по многочисленным каналам – начиная от захода на сайт, разговора по телефону, заканчивая личным диалогом с руководством. Успешные предприниматели знают: улучшая технологии работы с существующими клиентами и оказывая прямое влияние на их лояльность, они повышают качество и количество продаж, устойчивость своего бизнеса и стабилизируют получение выгоды.

По словам специалистов, система CRM позволяет компании «выделиться» среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, осуществлять их обслуживание на высоком уровне, предлагая продукт каждому заказчику персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и «аппетитах». Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.

Читайте также: Как создать и правильно вести клинтскую базу>>>

Цели внедрения CRM в бизнесе

Благодаря работе в CRM-системе – автоматизированной централизованной системе обработки данных – бизнес-процессы сосредоточены на привлечении и удержании заказчиков. После интеграции с CRM-системой все сотрудники вашей фирмы получат общую «платформу» для взаимодействия с клиентами.

Это поможет правильно скоординировать работу отделов и служб компании, грамотно объединить деятельность специалистов по маркетингу, продажам и сервису. Тем самым сами собой исчезнут несогласованность действий подразделений, повысится скорость реакций на запросы клиентов, а также исключатся ошибки и «дыры» в работе с заказчиками.

Специалисты определяют следующие основные цели внедрения в работу фирмы CRM-системы:

  1. Увеличение оперативности в ходе обслуживания заказчиков; 
  2. Анализ всей информации, характеризующей поведение клиента; 
  3. Учет индивидуальных особенностей заказчика и его потребностей; 
  4. Выявление потенциальных клиентов и их возможностей; 
  5. Формирование лояльности к фирме за счет увеличения степени удовлетворенности клиентов.

Сегодня каждый клиент хочет быть обслужен качественно и профессионально. Работа в системе CRM ценна, в первую очередь тем, что она включает в себя историю взаимоотношений компании с каждым из своих партнеров. Это, безусловно, способствует успешному планированию деятельности фирмы и повышению эффективность бизнеса.

Читайте также: Какие проблемы решает внедрение CRM-системы>>>

Как выбрать CRM-систему для вашей фирмы

В первую очередь, необходимо определиться: с какой финальной целью вы хотите внедрить CRM? Острая необходимость в данной системе может быть только у одного отдела фирмы или, наоборот, у каждого из подразделений организации. Важной задачей станет разработка вашей корпоративной CRM-стратегии, в которой и будут описаны цели ее внедрения. Разобраться в назначении CRM Вам помогут ответы на следующие вопросы:

  1. Какую сумму денег компания готова выделить на покупку и дальнейшую работу с системой CRM? (Это поможет исключить некое количество неподходящих CRM-программ, сэкономив Ваше время.) 
  2. Насколько готово руководство и сотрудники фирмы к изменениям, которые повлечёт за собой внедренная система CRM? (Чтобы получить желаемый результат, компания должна быть готова изменить форму ведения бизнеса, если в этом возникнет такая необходимость, или провести обучение сотрудников работе в системе CRM.) 
  3. Каковы Ваши основные требования к будущей CRM-системе? (Необходимо определиться, как CRM-продукт планируют использовать сотрудники или отделы и с какой конкретной целью, сформулировать задачи, которые призвана решать Ваша CRM) 
  4. Сколько специалистов компании будут работать с CRM? (Исходя из ответа на этот вопрос в дальнейшем вы сможете выбрать CRM, исходя из технических критериев. Увеличение количества работающих в программе сотрудников компании неизменно снижает производительность работы CRM-системы. Именно поэтому к выбору технологий хранения и работы с данными нужно подходить с умом). 
  5. Каковы перспективы использования CRM в компании? (Подбор оптимальной CRM очень важен. Например, если возможности CRM–системы во много раз больше, чем требуется компании, это влечет за собой медленную окупаемость продукта за счет его высокой цены на рынке. И наоборот, ограниченный функционал сервиса может «тормозить» работу всей компании).

Принципы работы с CRM-системой:

Исходя из ответов на данные вопросы, Вы сможете легко выбрать готовую CRM-программу, а затем, протестировав ее в демонстрационную версию, примете решение о дальнейшей работе системы и ее приобретении. В нашей стране существует достаточное количество CRM-программ. Мы оценили рынок предложений и отобрали несколько лучших сервисов.

Читайте также: Как выбрать бесплатную русскоязычную CRM-программу>>>

Подборка самых удобных русскоязычных CRM-программ

Сегодня любое программное обеспечение CRM имеет обязательные части, отвечающие за продвижение товара, его продажу, осуществление поддержки и сервиса для клиентов.

CRM-система от Бизнес.Ру позволяет создать подробную и функциональную клиентскую базу с неограниченным числом дополнительных информационных полей. Здесь вы сможете внести и систематизировать накопленную информацию о клиенте.  Что даст возможность видеть максимально точную картину потребностей человека и производить успешные продажи.Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

При этом программный продукт зачастую имеет свои преимущества перед конкурентами и отрицательные стороны или является наиболее эффективным в каком-либо из модулей. Для успешной работы с CRM-системой компании важно определить для себя основные направления в части автоматизации, а затем осуществлять дальнейшее «достраивание» этой системы.

Хорошим примером эффективной CRM-системы является корпоративная программа управления проектами «Мегаплан». Данная компания работает на рынке с 2008 года. Для автоматизации бизнес-процессов в этой программе есть функции управления проектами, встроена система постановки задач для работников, планирования, ведения отчетности, доходов, расходов, фиксация денежных операций.

Есть возможности отслеживания работы конкретных сотрудников или отдела в целом и многие другие. На сегодняшний день продолжается непрерывное улучшение и добавление функций сервиса. Начать пользоваться данной CRM-системой первые две недели можно бесплатно.

Сервис автоматизации и оптимизации бизнеса «Битрикс24» также завоевал доверие сотен компаний – в программе используется целый комплекс инструментов. Это и контролирование сроков исполнения поручений, управление всей документацией фирмы, работа с файлами, возможности общения с коллегами при помощи видеозвонков и многие другие.

Также в данной CRM-системе легко осуществляется регистрация потенциальных и текущих клиентов, партнёров, заказчиков; учет рабочего времени сотрудников и многие другие возможности. Доступна тестовая версия системы.

Онлайн CRM-система под названием «amoCRM» позволяет собрать всю информацию по каждому клиенту, заключенным контрактам и распланировать продажи. Как же работает данная CRM-программа?

Данные, файлы, документы о каждой сделке «аккумулируются» в специальных карточках, в системе есть возможности постановки новых задач. Благодаря данной CRM-системе вы можете легко отследить процесс продаж на каждой стадии и всегда быть в курсе того, как осуществляется работа определенного сотрудника.

О том, как работает CRM система для малого и среднего предпринимательства вам также «расскажут и покажут» специалисты российской компании «РосБизнесСофт». Ее функционал постоянно улучшается: добавляются новые модули, облегчаются возможности интеграции.

Работа в этой CRM-системе строится при помощи ряда «инструментов» – это электронный документооборот, наличие возможностей как складского учета с отслеживанием статуса заказа, так и контроля продаж товаров. Данная платформа может работать на всех мобильных устройствах и позволяет каждой компании самостоятельно «собрать» под себя список необходимых функций.

Набирает популярность среди пользователей CRM-система в составе сервиса «Бизнес.Ру» – она особенно удобна для предприятий занимающихся торговлей. Так, например, эта функциональная программа позволяет компании собирать всю информацию о каждом из клиентов в одном месте, благодаря специальным «карточкам контрагентов».

Они «аккумулируют» все данные о заказчике: звонки, отправленные документы или заключенные договора. По словам пользователей, работа с такими «карточками контрагентов» помогает повысить менеджерам фирмы эффективность телефонных переговоров на 30%.

Также система поможет вашим работникам в работе с типовыми договорами – их правильное заполнение сэкономит время и повысит эффективность работы. Попробовать полную версию CRM-системы в составе сервиса «Бизнес.Ру» вы можете бесплатно в течение 14 дней.

В заключение отметим: умелое пользование CRM-системой как инструментом управления компанией способно повысить эффективность вашего бизнеса во много раз.

Читайте статьи о CRM-системе и её применении в магазине:

  1. Какие проблемы в магазине решает внедрение CRM-системы
  2. Как выбрать бесплатную русскоязычную CRM-программу для магазина
  3. СМС-рассылка по клиентской базе CRM - как инструмент продаж в магазине
  4. Как увеличить продажи в интернет-магазине
  5. Как создать и правильно вести клиентскую базу магазина

www.business.ru

Что такое CRM система - простой ответ что это значит, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

 

 

Виды CRM.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

chto-takoe.net

❶ Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе 🚩 как работает crm 🚩 Менеджмент

Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Необходимо поддерживать текущую базу и работать над ее расширением. Менеджер должен заносить в базу информацию о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это означает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого выгода менеджеру? Здесь мы сталкиваемся с психологическим барьером – несмотря на спад спроса специалистов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать информацию о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, таким образом нарабатывается персональная клиентская база, с которой можно работать в дальнейшем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится наиболее важная информация. Как же мотивировать менеджера качественно работать с корпоративной клиентской базой?

Бытует мнение, что без поддержки руководства компании невозможно внедрить CRM-систему. И, действительно, если в оценке работы сотрудников фигурируют только продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-системе у менеджеров нет. Ведь все равно никто не будет проверять, кто и какие данные заполнил по клиентам. В этой ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные данные будут внесены некорректно или не будут внесены вообще.

Давайте подумаем, что именно нужно контролировать в работе менеджеров с клиентской базой? Необходимо определить минимальный набор данных, который менеджер обязан внести в корпоративную CRM-систему. Например, если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе обязательно должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные данные, тема встречи и ее результат. При наличии этих данных можно контролировать текущую загрузку менеджера, качество заполнения данных и результат его работы с клиентами.

Также необходимо понимать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-системой. Если менеджер для заполнения данных будет тратить половину рабочего дня, то на его непосредственные обязанности – продажи – у него останется мало времени. То есть необходимо сделать работу с клиентской базой удобной. CRM-система должна позволять быстро выполнять частые операции. Например, если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, удобно пользоваться перечнем статусов, из которого менеджер просто выбирает нужное значение: «взят в работу», «завершен» и т.д. Или если звонивший ошибся номером, не стоит тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров или психологическом портрете позвонившего. Если в вашу CRM-систему информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то необходимо автоматизировать обработку этой информации.

Важно, чтобы данные из CRM-системы фигурировали в отчетах, анализирующих работу менеджеров. Лучше, если отчеты автоматически формируются в самой CRM-системе, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах. Если же это невозможно, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-системы. В этом случае для менеджера очевидно, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.

Когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-системы, необходимо показать, для чего это нужно. Если вы обязали менеджеров вносить контактную информацию клиентов в корпоративную CRM-систему, используйте ее. Например, компания решила оповестить клиентов о распродаже. Если менеджер некорректно заполняет данные клиентов и не может предоставить список телефонов или электронных адресов для рассылки, ему придется связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в ежедневниках и блокнотах. В лучшем случае потратив некоторое количество времени, он справится с задачей. Но, скорее всего, большая часть его клиентов не узнает о возможности выгодно приобрести товар.

Если у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, проведенных встреч и заключенных сделок, имеет смысл в режиме online показывать прогресс выполнения плана. Чтобы менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» помогают менеджеру быстро ориентироваться в текущей ситуации, а руководителю – проводить экспресс-анализ базы менеджера. Существует альтернативный вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной системе – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Основным преимуществом является то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и проще, чем целый отдел. Основным недостатком является нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную систему. Оптимальным вариантом представляется разделение труда: оператор, например, отвечает за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.

Дополнительным преимуществом при разделении доступа является сохранение персональных данных клиента. Однако, если CRM-система не позволяет разделить права на редактирование данных, или руководство компании считает наличие специально обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта придется отказаться.

Итак, давайте подведем итог – что же необходимо для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-системе:

1. Контроль руководителя за ведением клиентской базы: если никто не проверяет – зачем это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-системе или использование данных в составляемых отчетах, чтобы менеджер понимал,откуда берутся его показатели. 3. Автоматизация часто выполняемых операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. 4. Использование данных, которые менеджер вносит в систему. Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную информацию клиентов, но эти данные используются только самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей помогает менеджеру и его руководителю оценивать ситуацию online.

www.kakprosto.ru