ГлавнаяРазноеСервис официанта в ресторане

Основные правила официанта в ресторане. Сервис официанта в ресторане


Официант основные правила обслуживания | Заметки официанта

Приветствую, друзья!

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии,  для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

 Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева,  в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее:  с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют  по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее,  а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Основные правила столового этикета

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть  пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер  чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Этикет официанта

Обслуживание банкета

Фуршет подготовка, обслуживание

Официант — основы профессии

Поделиться новостью в соцсетях

 

Об авторе: adminafik

oficianty.com

Стандарты обслуживания официанта — Мегаобучалка

Официант – работник ресторана, который непосредственно представляет ресторан гостям и именно от его работы зависит мнение гостей о гостинице и ее репутация. Официант обращается по всем вопросам, выходящим за рамки его полномочий, к администратору

Начало рабочего дня:

1.Приход в ресторан за 10-15 минут до начала рабочего дня

2.При выходе на работу официант должен соответствовать «Стандартам обслуживания работников гостевых зон ресторана»

3.Проверка качества уборки (если Вас не устраивает качество уборки, обратитесь к администратору)

Обслуживание гостей:

1.Улыбнитесь за гостям за 4-6 метров, приветствие:

« Добр–ое/ый, - ый/ой (утро с 4.00 до 11.00)/день (с 11.00 до 17.00)/вечер (с 17.00 до 23.00)/ ночи (с 23.00 до 4.00)» соответственно). Приложите все Ваши усилия, чтобы гости остались у нас.

2.При обслуживании гостей не забывайте о повышении продаж и увеличении прибыли, применяйте технику продаж.

3.Предложите гостям стол соответствующий числу персон и помогите им расположиться.

4.Предложите гостям меню. Если гости пожелают сделать заказ на Ваш вкус, то предложите 2-3 блюда на выбор из каждого типа блюд.

5.Не говорите гостям: «Нет», «Не можем», «У нас такие правила» и т. п.!!!!

6.В разговоре с гостями не употребляйте повелительное наклонение,формы должествования!!!!!

7.Не говорите гостям что им надо делать !!!!

8.Не переадресовывайте гостей к кому-либо-постарайтесь лично предоставить необходимую информацию!!!!

Говорите: «Да, но, возможно это займет больше времени/ дополнительную оплату и т.п.», «Мы приложим все усилия для…, но, возможно, не сможем предоставить Вам…..»

Не давайте обещания, превышающие Ваши служебные полномочия: мы не можем пообещать что-либо и не выполнить.

Возьмите паузу, (с проблемой, превышающей Ваши полномочия, обратитесь администратору)

9.Запишите заказ и, ОБЯЗАТЕЛЬНО, повторите его гостям в очередности подачи блюд.

10.Оформите заказ в программе: сначала внесите в счет горячие блюда, затем – холодные и в конце - напитки: такой порядок сократит перерыв между блюдами. Либо, если приготовление требует этапов подачи(курсов), пробивайте по курсам.

11.После оформления заказа закройте счет-не оставляйте счета открытыми в программе.

12.Приготовьте стол для подачи блюд: приборы, стекло и посуду в соответствии с заказанными блюдами (нож с правой стороны лезвием к блюду, вилка-с левой стороны, сложенная салфетка между ними (если есть), ложка обеденная - справа от ножа)

Стекло

- для вина или напитков-430 ml,

- для напитков «Rocks» «Old fashion» либо «Highball»

- для игристых вин- «Flute»

-для водки – рюмка либо «Shot»

-для коньяка - коньячный бокал ( «Снифтер»)

-для рома, ликера, портвейна – лафитная рюмка

13.Температура подачи- см. Приложение

14.Последовательность подачи напитков и блюд.

I.Минеральная, сладкая вода, сок, игристое вино

II.Вино, аперитив

III.Закуска, хлеб,

IV.Суп

V.Крепкие спиртные напитки

VI.Салат, горячие блюда.

VII.Фрукты

VIII.Десерт

Если блюда либо напитки не соответствуют правилам выдачи, официант имеет право отказаться подавать их гостям.

15.Подача блюд:

A)Все напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант должен обслуживать гостя справа.Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

B)большой палец должен быть за краем тарелки;

C)нельзя дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

D)блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;

E)приборы можно брать только за ручки;

F)расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;

G)при очистке стола не смахивать крошки на пол., при возможности использовать прибор для смахивания крошек;

H)следующее блюдо поднести после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;

I)при подаче блюдо или тарелку берут ручником, предварительно протирая дно.

J)Барную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.

K)Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена.

L)Блюдо с едой держат в левой руке. Подавать еду на тарелках, а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны гостя, сидящего за столом, правой рукой.

Во все время обслуживания на столе поддерживаются чистота и порядок:

Если гость уронил на пол прибор, бокал,салфетку и т.п. надо немедленно на маленьком подносе либо на салфетке или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Не ходите с пустими руками: на выходе из зала забирайте грязную посуду, а на обратном пути приносите готовые блюда, либо чистую посуду, приборы, стекло и т.д.

16.Расчет

1. Расчет гостей должен производиться максимально быстро

2. Положите счет в счетницу ( при расчете на барной стойке счет кладется на стойку без счетницы)

3. Счетницу со счетом положите на стол на расстоянии 20-30 см от края стола

4. Гости, как правило, кладут счетницу с деньгами либо электронными картами на самый край стола- постарайтесь не упустить из поля зрения этот момент-не заставляйте гостей ждать

5. Счетницу со счетом и деньгами (либо электронной картой) немедленно передайте для расчета кассиру

6. Получите от кассира: закрытый счет, фискальный чек, чек оплаты по терминалу, если была банковская карточка, и сдачу

7. Отнесите счетницу с вашеуказанными документами и сдачей на стол гостям

Во время выхода гостей проводите их до дверей из, поинтересуйтесь их мнением о ресторане, вежливо попрощайтесь с ними и пригласите посетить нас.

В течение рабочего дня:

Безусловным приоритетом в работе бармена является обслуживание гостей.

В свободное от обслуживания гостей время бармен обязан:

1.Поддерживать свой внешний вид в соответствии со стандартами обслуживания

2.Гостевые зоны ресторана должны всегда быть готовы к приему гостей

3.Поддерживать чистоту и порядок в гостевых и рабочих зонах ресторана

4.-Воздух в зале ресторана не должен иметь сильных, резких, неприятных запахов

5. Бармен уходит с работы только с разрешения дежурного администратора

megaobuchalka.ru

33 типичные ошибки официантов, которые нужно искоренить

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко.  Работа в ресторане предполагает скрупулезное внимание к мелочам и не ограничивается видимым со стороны простым алгоритмом  "улыбнулся - принял заказ - принес еду - положил счет на стол". 

KitchenMag вспомнил типичные ошибки неопытных официантов, которые сказываются на сервисе и значительно уменьшают размер чаевых.  Вот они, 33 поступка, которые никогда не стоит совершать на работе.

1. Оставлять блюдо в окошке выдачи

Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с окна выдачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош - натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.

2. Пользоваться мобильным телефоном

Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим  и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, - абсолютное нарушение профессиональной этики.

3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей секции 

Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант - рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей секции.

4. Забывать о мелких просьбах

Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли.

5. Не пропускать клиентов

Конечно, если вы идете с подносом из четырех горячих блюд, то, возможно,  это может вас оправдать. Но если вы просто проходите через зал, то не стоит  стараться протиснуться в проход раньше, чем пройдут гости, а тем более задевать их.

6. Оставлять пустые стаканы на столе

Конечно, кладбище пустых бокалов от коктейлей выглядит так, будто гость отлично проводит  время. Но скорее всего, это означает, что официант также неплохо проводит собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания. 

7. Привычка приносить заказ наугад

Если вы забыли спросить, как подать "Негрони" - со льдом или без, лучше просто вернуться и переспросить. Никто не подумает о вашей забывчивости, скорее наоборот. Уточнение примут за заботу и то, что вам на самом деле не все равно.

8. Забывать написать номер стола на заказе

Вы видели, как иногда еду выносят на стол, и она волшебным образом оказывается перед тем, кто ее заказал? Чудес не бывает - все дело в системе. Если вы не в состоянии держать весь заказ в уме, записывайте все в блокнот, делая пометки, какому гостю что подать. И главное - на какой стол. Ужасно раздражает, когда заказанную тобой пиццу проносят мимо и ставят на чужой стол.

9. Использовать стакан вместо лопатки для набирания льда

Бокал, скорее всего, разобьется, и его придется выбросить. Сколько можно повторять одни и те же ошибки? Использовать нужно специальные лопаточки.

 10. Забывать принести столовые приборы

Это не так трудно - просто положить столовые приборы, когда гость садится за стол. Приносить блюда без необходимой посуды и заставлять посетителей ждать вилку - ужасный непрофессионализм. У гостей есть полное право сердиться.

11. Паниковать

Официант должен быть как утка - отчаянно перебирать ногами под водой, но над водой, на виду у всех, сохранять невозмутимый внешний вид. Никогда нельзя показывать собственное беспокойство и портить этим ужин гостей.

12. Приносить заказ вразнобой

Ужасно, когда гостям за столом приходится ждать, пока принесут еду последнему человеку. Гости приходят в ресторан для того, чтобы пообедать вместе и расслабленно пообщаться, а не для того, чтобы смотреть, как остывает их стейк и нервничать, когда принесут заказ друга.

13. Садиться за стол к гостям

Если гость не является вашим по-настоящему хорошим другом, садиться за стол к посетителям неуместно и просто странно. Вас не приглашали на обед, и ваше присутствие за столом никому не позволит чувствовать себя комфортно.

 14.  Давать неточную информацию, считая, что она достаточно близка к правде

Не стоит говорить, что кампари - сладкий напиток, чизкейк похож на наполеон, а французский луковый суп подается в виде пюре, если вы еще не до конца выучили меню и наверняка не знаете, что ответить на вопросы гостей. 

15. Не записывать заказ

В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам.  В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясное рагу, а перед любителем текилы - джин. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.

16. Не повторять заказ снова

По крайней мере, один раз заказ нужно повторить вслух, чтобы быть уверенным в том, что гости заказали все то, что хотели, а вы ничего не перепутали в своих записях.

17. Спрашивать: "Вы все еще не закончили с этим блюдом?" 

Навязчиво спрашивать, можно ли забрать тарелку, весьма нетактично. Ничто так сильно не раздражает, как официант, кружащийся над вами, как коршун, и высматривающий освободившуюся тарелку. Грязная посуда не должна быть забрана в ту же секунду, как гость опустил на стол вилку и проглотил последний кусочек. Не напрягайте посетителей своим излишним рвением. Не стоит торопить их.

18. Сплетничать на работе

Ресторан должен выглядеть как райское, свободное от мирских проблем место, где каждый был бы счастлив провести всю свою жизнь. Не стоит сплетничать с коллегами, пока вас могут увидеть гости, а также нельзя сплетничать с самими гостями - создавайте иллюзию радостного и дружного коллектива, даже если это не так. 

19. Взять больничный, а затем выкладывать в Instagram селфи в баре или бассейне

Сегодня все наверняка подписаны на обновления в социальных сетях. Поэтому когда вы выкладываете подобное фото, вы не только рискуете быть уволенным, но и с легкостью можете обзавестись завистниками среди коллег.

20. Прикасаться к верхней трети бокала рукой

Никому не нравится получать бокал с водой, льдом, лимоном и чужими отпечатками пальцев. Держите его правильно, не прикасаясь пальцами к верхушке. 

21. Перекладывать вину на чужие плечи

Официант - главный представитель ресторана в глазах посетителей. В сфере его обязательств - в случае необходимости извиниться за допущенную халатность и не перекладывать вину на кого-то другого.

22. Ждать больше минуты, прежде чем поприветствовать гостей

Увидев новых гостей, нужно сразу же поздороваться с ними, чтобы дать им понять, что вы заботитесь о них, что вас действительно волнует, как они проведут время в ресторане.

23. Будьте знакомы с меню

Нельзя с полной уверенностью советовать что-либо, если вы сами это не пробовали. Если ваше начальство жалеет денег на дегустацию меню для персонала, закажите эти блюда в свободное от работы время за собственный счет. Это окупится в виде чаевых за искренний ответ на вопрос, что бы вы могли лично посоветовать из меню. Ничто так не раздражает, как ответ в стиле "у нас все вкусное".

24. Выходить в туалет в рабочем фартуке

Санитария - главное условие работы любого уважающего себя ресторана. Снимать фартук перед походом в уборную и тщательно мыть руки после нее - это столь очевидные вещи, что про них даже стыдно говорить. Тем не менее, согласно опросам, больше 80% персонала руки помыть-таки забывают.

25. Открывать бутылку на кухне, а не перед гостем

Откупоривать бутылку вина, шампанского, открывать пиво, воду и лимонад всегда нужно перед клиентами. И дело даже не в особом шарме этого действия, а в базовых правилах обслуживания.

26. Носить меню и счет в кармане штанов 

Небрежная, панибратская подача меню, вытянутого из кармана официантских штанов, не лучшее первое впечатление, которое мог бы оставить о себе ресторан. Кто знает, что там валяется, в ваших карманах? Носите, пожалуйста, меню в руках.

27. Быть невидимкой

Встаньте так, чтобы с вами легко было установить зрительный контакт. Это позволит клиенту чувствовать, что вы всегда рядом, если будет необходима ваша помощь. 

28. Обслуживать каждый столик по отдельности, а не всю секции одновременно

Если за одним столом попросили горчицу, а за другим - кетчуп, не бегите сразу на кухню, а уточните, не нужно ли столику №3 принести еще один бокал пива. На обратном пути у вас будет все необходимое для посетителей. А гостям за столом №3 не придется ждать вечность, пока вы будете наворачивать круги вокруг да около.

29. Злоупотреблять своим положением

Иногда, конечно, хочется сбить барскую спесь у клиентов, но если речь не идет о прямой грубости и оскорблениях - просто оставьте свое мнение при себе.

30. Жаловаться на клиентов, которые появились перед самым закрытием 

Конечно, это никому не в радость, когда гости приходят за 15 минут до закрытия и заказывают одну бутылку вина на всю компанию, но подметать пол и мерить клиентов пронзительным взглядом вовсе не решение проблемы. 

Если клиент пожалуется, он сможет легко добиться вашего увольнения. Просто удостоверьтесь, что клиенты получили весь заказ и занимайтесь своими делами, время от времени проверяя, не нужно ли им что-то еще. Но ради Бога, не начинайте поднимать стулья на столы и не выключайте музыку до того момента, пока гости не уйдут.

31. Неумение общаться с разными типами посетителей

Официанта, который хорош только при обслуживании одного типа посетителей и плох в обслуживании других, нельзя назвать профессионалом. Нужно уметь разговаривать как с офисными сотрудниками, так и с мамами с детьми. И не надо показательно расстраиваться, когда с виду не очень обеспеченные гости сели за столик в вашей секции

32. Навязывать дорогие блюда и напитки из меню

Вы могли бы заработать пару лишних купюр в качестве чаевых, но клиент чувствует, что ему навязали то, что он совсем не собирался заказывать. Возможно, ему было просто не удобно вам отказать, но именно из-за этого дискомфорта в ваш ресторан он больше не вернется.

 

33. Расслабляться перед закрытием

99% проблем происходят как раз в последний час обслуживания. На кухне заканчиваются продукты, сотрудникам просто хочется поскорее разойтись по домам. Именно поэтому важно быть предельно собранным в эти последние часы, и может быть, устроить небольшой перерыв, чтобы перезарядиться энергией, пока последняя парочка клиентов заканчивает свою бутылку вина. 

kitchenmag.ru

Стандарты сервиса в ресторане — ProHotelia — гостиничный бизнес онлайн

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.

Стандарты нестандартны

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий  публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:

Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но благодаря таким передачам на ТВ как, например, «Найкращий ресторан з Русланом Сенічкіним» (2016 год), посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.

Виктория Рейникова, управляющий партнер консалтинговой компании Bureau Business Ideas:

При проведении аудита заведений я редко встречаю наличие стандартов. Написать их может только человек, который хорошо владеет всеми процессами, и четко знает цели и тонкости компании. Чаще стандартами пользуются сетевые заведения, или заведения, созданные при помощи консалтинговых компаний или опытных рестораторов. Но ввиду роста хороших проектов, думаю, создаваться и внедряться стандарты будут гораздо активней. Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.

Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова:

Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать  с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие  семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.

Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является  дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные  в соответствии с  ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.

«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными», — говорит Ольга Насонова.

Стандарты на автомате

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:

Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала.  Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню.  Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис.  Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

Стандарты внешнего вида официанта
Форма чистая  и отглаженная. Официант  стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы.

Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».

Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются.

Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу.

Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты.

У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).

Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.
Стандарты сервировки, подачи блюд
Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой  и поднос  тяжелый, то его ставим на  соседний стол, и с него подаем заказ.

Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо  спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности.

Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)
Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача  блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.

Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.

В течение трех минут  официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.

Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.

Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет  заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это  позволит избежать  ошибок  при выполнении  заказа.

Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент.  Все  аргументы  по  блюдам  и  напиткам  официант говорит  на  языке  пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.

Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то  закончилось, то немедленно предложи  повторить (хлеб,  закуски, напитки). Для повторения  напитков существует правило «2х пальцев»: если  напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».

Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».

Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

* Таблица стандартов предоставлена компанией POSTER

prohotelia.com

Обслуживание посетителей ресторана

Встреча гостей

     Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.  В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Прием заказа

     Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

 Техника работы официанта и правила этикета

     Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой - это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие - ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец - опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков - подогретая посуда, а для холодных охлажденная.10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:    1) холодные закуски;а) рыба;б) мясо;в) птица;г) грибы и овощи;д) яичные и мучные;2) горячие закуски;а) рыба;б) мясо;в) птица;г) грибы и овощи;д) яичные и мучные;3) супы;а) прозрачные;б) пюреобразные;в) заправочные;4) горячие вторые блюдаа) рыбаб) мясов) птица и дичьг) овощные, яичные, крупяные и мучные5) десертные и сладкие блюда11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подача закусок

     Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты - слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.    

Подача первых блюд

     Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь - сладкие.Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий.  Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.В том случае, если  в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюдПеред подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков - сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная - как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная - в мельхиоровых сковородках.Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

     В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 - 10° С.К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 - 70°.Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

     Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 - 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильноферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый - водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.Расчет с посетителями и проводы гостей

     После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.

Похожие статьи

znaytovar.ru

Основные правила, необходимые в работе официанта

Приветствую, друзья!

Сегодня поговорим о том, какие основные правила официанта необходимо выполнять в ресторане.  Думаю, что опытным работникам я “Америку не открою”, а вот для новичков будет много интересного и полезного в моей заметке.

Напомню, что ранее я писал про обязанности официанта, советую почитать:

Основные обязанности официанта на работе

А сегодня хочу описать основные правила и советы, что и как нужно делать в работе официанту, чтобы длительное время работать в хорошем заведении и получать достойное вознаграждение за свой труд.

Основные правила официанта

Все перечисленные ниже правила я рекомендую выполнять, у вас они могут быть другими, я не возражаю.

  1. Всегда следите за своим внешним видом, будьте аккуратным и опрятным

Официант всегда ассоциируется у гостей с чистотой, аккуратностью, стройностью и красотой. На картинках и обложках учебных пособий для официантов и барменов всегда красуются гладко выбритые, подстриженные, с аккуратной прической, стройные, красивые, в идеально выглаженной униформе симпатичные молодые люди или девушки.

В реальной жизни так далеко не всегда бывает, но, Вы должны выглядеть идеально, несмотря на свои внешние данные.

Для этого необходимо:

Рубашка должна быть идеально чистой и выглаженной. Брюки должны быть чистыми, выглаженными, без пятен и не блестеть сзади, необходимой длины, снизу аккуратно застрочены по длине.

Но при этом подходить для работы в заведении, начищена кремом, не должна иметь изъянов (не рваная, ровные шнурки, не иметь разрывов, грязных пятен).

Я люблю использовать для работы обувь не полностью закрытую и с малым каблуком или вообще без него.

Для этого идеально подходят туфли типа “сабо”  с застёжкой сзади, спереди строгие и закрытые, а сзади частично открытые, но эту часть сзади скрывают брюки. Это позволяет ногам не так уставать и уберегает от перегрева.  Мне рассказывали про одного довольно опытного официанта, который зашнуровывал свои рабочие туфли  проволокой, для того, чтобы вызвать жалость у гостей:). Я бы такого никогда и никому не советовал делать, но, иногда, среди официантов встречаются личности уникальные.

Часто некоторые официанты дольно прилично зарабатывают и тратят много денег на ерунду, а вот на покупку туфлей и хороших брюк для работы им никогда не хватает денег. Задумайтесь над этим, пожалуйста.

  1. Внешний вид официанта, его лицо и прическа всегда на первом месте для гостей

Следите за своим внешним видом, регулярно посещайте парикмахера, брейтесь, следите за  чистотой ногтей и кожи рук, принимайте душ перед работой, пользуйтесь антиперспирантом.

Смотрите в зеркало на себя во время работы, поверяйте чистоту рабочей формы, лица, прическу. Если вы во время работы перекусили, позаботьтесь о чистоте зубов и восстановлении приятного дыхания.

Не нужно носить много ювелирных украшений на работе или обильно поливаться парфюмерией, всего хорошо в меру.

  1. Трезвость на работе – норма

Учитесь с первых дней работать без употребления дополнительного “допинга”. Работа в ресторане довольно специфическая, тебя окружают постоянно спиртные напитки, довольно часто высокого качества, плюс всевозможные  дегустации новых напитков.

Скажем прямо, при желании всегда можно найти спиртное для “поднятия настроения”. В некоторых заведениях  контролируют трезвость персонала, в других этого не делают. Чем быстрей вы поймёте, что на работе нужно зарабатывать деньги, а не выпивать, тем лучше ))

Это моё, субъективное мнение, но всё же, рекомендую вам прислушаться к этому пункту и выработать себе такое правило – на работе не пить и не употреблять иные “допинги”.

  1. Честность с коллегами и гостями

Так уж повелось в кинофильмах и различных романах представлять образ официанта, как услужливого хитреца. На самом деле всё обстоит совершенно иначе.

Мне пришлось работать за всё время на различных мероприятиях и в разных заведениях  с большим количеством официантов и могу сказать, что в основном это отзывчивые, весёлые и трудолюбивые люди.

Поскольку во многих заведениях официанты собирают чаевые  “на общак”, то вопрос честности довольно важен.

Плюс к этому честно нужно относится и к гостями, которые после шумных праздников довольно часто забывают кошельки, ценные вещи, драгоценности и их необходимо обязательно вернуть владельцу в не зависимости от суммы оставленных чаевых, это важно.

  1. Не всё, что вы слышите при обслуживании нужно предавать огласке

В рестораны, особенно дорогие, ходят не весьма простые люди, согласитесь. Среди них много бизнесменов, политиков, влиятельных людей, криминалитет и ведут различные беседы, особенно после принятия горячительных напитков.

Так вот некоторые фрагменты таких разговоров нужно просто забывать и не трезвонить на каждом углу или знакомым по телефону.

Просто официантам многие доверяют, как это частично делают у психолога или иного врача и это нужно понимать. Существует понятие “профессиональная этика”, так вот у официанта это умение молчать или забывать “лишнюю” информацию.

По этому поводу есть хорошая пословица : “Меньше знаешь – крепче спишь!”

Это только в сюжетах кинолент подслушанный разговор может  помочь раскрыть заговор или спасти мир, на самом деле, “длинный язык” кроме проблем ничего не принесёт его владельцу.

  1. Гостеприимность, улыбки, желание помочь

Я довольно часто повторяюсь, но это один из важнейших пунктов в работе официанта.

Вы должны учиться помогать гостям, создавать уют, помогать в мелочах, приветливо встречать, хорошо обслуживать, иногда шутить или поддержать разговор. Всё это нужно делать в комплексе, только тогда это даст результат, гости останутся довольными, отблагодарят вас и вернутся к вам вновь.

Порою один маленький штрих может перечеркнуть все ваши усилия или наоборот оставить хорошее впечатление. Ведь порою предложения помочь вынести подарки или цветы после банкета, уменьшить мощность кондиционера или убавить громкость музыки, во время поднести зажигалку или налить перед очередным тостом может сыграть ключевую роль.

  1. Взаимопонимание с коллегами и уважение сотрудников коллектива

Коллектив ресторана это маленький муравейник, где все на виду. Не забывайте о том, что в коллективе есть люди старше вас или те, которые зарабатывают на порядок меньше вас, несмотря на это вы должны уважительно к ним относиться, уважать их труд.

С коллегами официантами необходимо поддерживать хорошие отношения, так как вы работаете плечом к плечу и один в поле не воин, в этой работе важна взаимная поддержка и взаимопонимание с полуслова.

Хорошая атмосфера в коллективе всегда положительно сказывается на качестве работы и тем, насколько гостям ресторана понравится обслуживание и посещение вашего заведения.

Вот основные правила в работе официанта, которые я хотел бы выделить. Если у вас есть дополнения, рад буду почитать ваши сообщения в комментариях.

Возможно, вы не согласны со мной в некоторых вопросах, я готов к общению, пишите, побеседуем ))

До встречи!

Подписаться на новости блога можно тут — http://oficianty.com/podpiska

С уважением, Николай

Заметки по теме:

правила обслуживания гостей ресторана

Этикет официанта

должностные обязанности официанта

Поделиться новостью в соцсетях

 

Об авторе: adminafik

oficianty.com

Этикет официанта | Заметки официанта

Привет, друзья!

Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически. Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.

Этикет официанта, рекомендую изучить каждому

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.

Такое поведение официанта недопустимо

Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:

Основные правила официанта в ресторане

Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.

8 причин разгневать официанта

Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.

Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.

Правила этикета официанта

Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.

Ранее  я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:

Основные правила столового этикета

После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу. При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.

Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.

Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.

После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.

Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.

После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.

Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.

Что такое меню ресторана, порядок расположения закусок

При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми  гостями.

Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.

При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения, что это именно то вино, которое хотел заказчик, вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.

Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.

Также необходимо досконально изучить «стоп-лист» на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.

Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.

Официант не должен:

  1. Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Нельзя расчесываться, поправлять прическу, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
  2. Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора, только таким образом.
  3. Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, никаких резких действий или движений.
  4. Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это бич всех ресторанов, особенно грешат этим молодые работники, которые не могут существовать без телефона более 15 минут))
  5. Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться в зале заведения.

    Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма))

  6. Присаживаться за столик посетителей или употреблять с ними напитки, принимать пищу.

Несколько правил расчета в ресторане

  1. Подготовьте заранее предварительный счет после того, как подадите десерт гостям. Когда у вас попросят счет он должен быть частично подготовлен и это не должно быть неожиданностью. Зачастую обслуживая несколько столов не забывайте выписывать счета и подготавливать их вовремя.
  2. Лишь после того, как вас попросят, вы должны закрыть окончательный счет и подать его тому в компании гостей, кто его у вас просил. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, принимая заказ в начале спросите, на один счет считать все закуски или на разные.
  3. Если заведение через некоторое время будет закрываться, можно подойти к гостям и предупредить, может быть принять последний дозаказ и закрывать счет.
  4. После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Получив разрешение вы должны пересчитать деньги и, если необходимо вынести сдачу, при этом обязательно поблагодарить посетителя. Сказать «спасибо» необходимо в независимости от суммы оставленных чаевых.
  5. Помогите гостям собрать цветы, подарки, проверьте не оставили ли они личные вещи, телефоны, всё обязательно верните.
  6. Обязательно поблагодарите посетителей за визит в ваш ресторан, скажите, что будете рады видеть их в вашем заведении вновь.
  7. Предложите им скидку, дисконтную карту или другой бонус на следующее посещение.

Вот, в принципе, все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время. Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке? Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.

Не забывайте нажимать на кнопочки социальный сетей, пусть и ваши друзья знают правила этикета, это необходимо всем.

Подписаться на новости блога можно тут — http://oficianty.com/podpiska

Всего доброго, до встречи!

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Какие профессии объединяет в себе официант

Как выучить меню ресторана, основные советы

Самые большие чаевые в мире

Поделиться новостью в соцсетях

 

Об авторе: adminafik

oficianty.com